La Loi sur la protection du consommateur en Ontario expliquée

La Consumer Protection Act, 2002 de l'Ontario établit les règles qui s'appliquent lorsqu'une entreprise vend des biens ou des services à un consommateur dans la province. Elle accorde aux résidents de l'Ontario des droits précis, notamment le droit d'annuler certains contrats, une protection contre les pratiques de vente fausses ou trompeuses, ainsi que des règles sur ce qu'un contrat écrit doit divulguer. Ce guide explique ce que couvre la loi, comment fonctionnent les règles d'annulation et de délai de réflexion selon le type de contrat, et ce qui va changer avec une loi plus récente qui a déjà été adoptée, mais qui n'est pas encore en vigueur.

Ce que couvre la Consumer Protection Act, 2002

La loi générale sur la protection du consommateur en Ontario est la Consumer Protection Act, 2002. Elle est administrée par le ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement, par l'entremise de la direction connue sous le nom de Protection du consommateur Ontario. La loi s'applique aux transactions de consommation où une personne achète, loue ou reçoit des biens ou des services principalement pour un usage personnel, familial ou domestique, et où le consommateur ou le fournisseur se trouve en Ontario au moment de la conclusion de l'entente.

La loi couvre un large éventail d'achats et de contrats courants. Cela comprend les achats au détail, les contrats de rénovation et de réparation domiciliaire, les abonnements de gym et de conditionnement physique, les multipropriétés, les achats en ligne, certains produits de prêt, ainsi que les ventes du porte-à-porte. Elle ne se limite pas aux ententes signées en personne; les ventes en ligne et par téléphone sont aussi couvertes. Pour un aperçu des protections du consommateur à l'échelle du pays, voir protection du consommateur au Canada.

Transactions non couvertes par la loi

La loi est vaste, mais l'article 2 prévoit des exemptions précises. Elle ne s'applique généralement pas à l'achat, à la vente ou à la location de biens immobiliers, puisque les transactions immobilières sont régies par une législation distincte. Elle ne s'applique pas non plus à l'assurance, aux caisses populaires, aux courtiers en hypothèques, ni aux produits de prêt et de fiducie déjà réglementés par leurs propres lois ontariennes, ni aux transactions régies par le droit des valeurs mobilières et des contrats à terme sur marchandises.

Les services professionnels régis par leur propre loi ontarienne, ainsi que les frais liés à la fourniture d'un service public, sont également exclus. En raison de ces exceptions, un litige peut être régi par un ensemble de règles différent selon ce qui a été acheté. L'achat d'un véhicule, par exemple, peut soulever des questions distinctes; voir recours en cas de défaut de véhicule pour savoir comment ces situations sont habituellement traitées.

Pratiques déloyales : déclarations fausses, trompeuses et inéquitables

Une partie centrale de la loi interdit les pratiques déloyales. Cela comprend les déclarations fausses, trompeuses ou mensongères, comme exagérer ce qu'un produit peut faire, prétendre détenir un permis ou une certification que l'entreprise ne possède pas réellement, ou dire à un consommateur qu'une réparation ou une pièce est nécessaire alors qu'elle ne l'est pas.

La loi interdit aussi les déclarations inéquitables, ce qui signifie qu'un fournisseur ne peut pas profiter d'un consommateur qui n'est pas raisonnablement en mesure de protéger ses propres intérêts, ni exiger un prix nettement supérieur à celui de biens ou de services semblables offerts ailleurs.

Lorsqu'un fournisseur se livre à une pratique déloyale, le consommateur a généralement le droit de résilier, c'est-à-dire d'annuler, l'entente qui en résulte. Ce droit est habituellement offert pendant un délai maximal d'un an après la conclusion de l'entente, et le consommateur qui résilie a droit au remboursement des sommes versées.

Annuler un contrat en Ontario : les règles varient selon le type de contrat

Il n'existe pas un seul délai de réflexion général qui s'applique à tous les achats en Ontario. La loi établit plutôt des règles d'annulation distinctes selon la façon dont l'entente a été conclue et l'endroit où elle l'a été.

Ententes directes (ventes du porte-à-porte)

Une entente directe est négociée et signée ailleurs qu'à l'établissement habituel du fournisseur, le plus souvent au domicile du consommateur. Les exemples courants comprennent les fournaises, les climatiseurs, les chauffe-eau, les systèmes de traitement de l'eau, le nettoyage des conduits, et certains contrats de rénovation domiciliaire vendus du porte-à-porte.

En vertu de la loi, un consommateur peut annuler une entente directe sans motif dans les 10 jours suivant la réception de la copie écrite de l'entente. Ce droit s'applique dès que le prix dépasse le seuil de 50 dollars prévu par l'Ontario Regulation 17/05. Si le fournisseur n'a jamais fourni l'entente écrite exigée, ou a omis des renseignements que la loi exige, le délai d'annulation s'étend à un an à compter de la date de conclusion de l'entente.

Ententes conclues par Internet et à distance

Pour les achats effectués en ligne, par téléphone ou par la poste, où le consommateur et le fournisseur ne se trouvent pas face à face, un consommateur peut annuler dans les 7 jours si le fournisseur n'a pas fourni les renseignements exigés avant la conclusion du contrat, ou ne lui a pas donné de possibilité claire d'accepter, de refuser ou de corriger des erreurs dans la commande. Comme pour les ententes directes, le délai d'annulation s'étend à un an si la copie écrite exigée de l'entente n'a jamais été remise.

Ententes à exécution différée

Une entente à exécution différée est une entente où la livraison des biens ou le début du service a lieu après la signature du contrat, comme une commande personnalisée ou un abonnement qui commence à une date ultérieure. Un consommateur peut annuler ce type d'entente dans les 30 jours si le fournisseur ne livre pas ou ne commence pas l'exécution à la date promise, et dans un délai d'un an si une entente écrite exigée n'a jamais été fournie.

Peu importe la catégorie applicable, une fois qu'un avis d'annulation valide est donné, le fournisseur doit rembourser toutes les sommes versées dans les 15 jours, et le consommateur doit généralement retourner tout bien déjà reçu.

Contrats écrits et exigences de divulgation

Pour la plupart des types de contrats mentionnés ci-dessus, la loi exige que l'entente soit rédigée par écrit et qu'elle comprenne des renseignements précis : le nom et les coordonnées du fournisseur, une description claire des biens ou des services, un prix détaillé et total, les modalités de livraison et de paiement, ainsi qu'un énoncé clair des droits d'annulation du consommateur.

L'omission de conditions exigées n'annule pas automatiquement l'entente en soi, mais elle prolonge le délai dont dispose le consommateur pour s'en retirer, comme indiqué plus haut. La loi s'applique aussi en parallèle avec la Sale of Goods Act, qui offre des protections de base, comme une condition implicite voulant que les biens soient d'une qualité raisonnable et propres à l'usage auquel ils sont destinés. La Consumer Protection Act empêche un fournisseur d'utiliser le libellé d'un contrat pour écarter ces protections sous-jacentes.

La Consumer Protection Act, 2023 : ce qui va changer, et quand

Une loi plus récente, la Consumer Protection Act, 2023, a déjà été adoptée, mais n'est pas encore entrée en vigueur. Elle a été présentée sous le nom de Bill 142, la Better for Consumers, Better for Businesses Act, 2023, et a reçu la sanction royale le 6 décembre 2023. Une fois proclamée en vigueur, elle abrogera la Consumer Protection Act, 2002, et la remplacera à titre de loi générale de protection du consommateur de l'Ontario.

Parmi les changements qu'elle devrait apporter figurent des amendes maximales plus élevées, pouvant atteindre 500 000 dollars pour une personne morale et 100 000 dollars pour un particulier, une liste de clauses contractuelles qui seront automatiquement interdites, comme les clauses d'arbitrage obligatoire et les clauses empêchant un consommateur de publier un avis honnête, une définition plus large des pratiques déloyales, ainsi qu'un délai plus long pour résilier une entente touchée par une pratique déloyale.

Comme aucune date d'entrée en vigueur n'a été fixée, tout ce qui est décrit ailleurs dans cet article reflète la Consumer Protection Act, 2002, qui est la loi actuellement en vigueur. Les entreprises et les consommateurs devraient surveiller l'annonce d'une proclamation et la publication des règlements définitifs avant de présumer que l'un ou l'autre des changements de la loi de 2023 s'applique déjà.

Obtenir de l'aide ou déposer une plainte

Si un problème survient, il est généralement préférable de le signaler d'abord à l'entreprise, idéalement par écrit, et de lui donner une possibilité raisonnable de répondre. Conserver des copies du contrat, des reçus et de toute correspondance est utile si la situation doit être portée plus loin.

Si l'entreprise ne règle pas le problème, le consommateur peut déposer une plainte auprès de Protection du consommateur Ontario, la direction de la protection du consommateur du ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement. Le ministère peut enquêter sur des cas répétés de non-conformité, ajouter les récidivistes à sa liste publique de vigilance des consommateurs, et, dans les cas graves, renvoyer une affaire aux fins de poursuite, mais il n'agit pas comme arbitre privé qui forcera un remboursement individuel. Pour un litige purement financier, la Cour des petites créances est souvent l'étape pratique suivante.

Les problèmes contractuels chevauchent parfois d'autres enjeux de consommation. Si un litige concerne le fait d'être contacté au sujet d'un compte impayé, voir règles sur le recouvrement de créances. Pour un aperçu plus large des règles de protection du consommateur à l'échelle du pays, voir le droit canadien par province.

Avis de non-responsabilité

Cet article fournit des renseignements généraux sur la Consumer Protection Act, 2002 de l'Ontario et sur la Consumer Protection Act, 2023, à venir, à des fins éducatives seulement. Il ne constitue pas un avis juridique et ne doit pas remplacer les conseils d'un avocat ou d'un parajuriste autorisé de l'Ontario au sujet d'une situation particulière. Le droit de la protection du consommateur évolue avec le temps, et les lecteurs devraient confirmer les exigences actuelles auprès du gouvernement de l'Ontario ou d'un professionnel du droit qualifié avant d'agir.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la Consumer Protection Act en Ontario?

Il s'agit de la loi générale de protection du consommateur de l'Ontario, actuellement la Consumer Protection Act, 2002, qui établit des règles pour de nombreux contrats de consommation courants. Elle couvre notamment les droits d'annulation, les pratiques de vente déloyales et ce qu'un contrat écrit doit divulguer, bien que certaines transactions, comme l'immobilier et l'assurance, soient régies par des lois distinctes.

Puis-je annuler un contrat dans les 10 jours en Ontario?

Parfois. Un droit d'annulation de 10 jours s'applique aux ententes directes, c'est-à-dire aux contrats signés ailleurs qu'à l'établissement habituel du fournisseur, comme à votre domicile, dès que le prix dépasse 50 dollars. D'autres types de contrats, comme les ententes conclues par Internet, prévoient plutôt un délai de 7 jours; le bon délai dépend donc de la façon dont l'entente a été conclue.

Existe-t-il un délai de réflexion général pour tous les achats en Ontario?

Non. La Consumer Protection Act n'accorde pas un droit de réflexion général pour tous les achats. Les délais d'annulation varient selon le type de contrat, allant de 7 jours pour certaines ententes conclues par Internet à 30 jours pour les ententes à exécution différée non livrées, et jusqu'à un an si les documents exigés n'ont jamais été fournis.

La Consumer Protection Act, 2023 est-elle déjà en vigueur?

Pas au moment d'écrire ces lignes. Elle a reçu la sanction royale en décembre 2023 et finira par abroger et remplacer la Consumer Protection Act, 2002, mais elle nécessite encore une date de proclamation et des règlements définitifs. D'ici là, la loi de 2002 demeure celle qui régit les transactions de consommation en Ontario.

Comment porter plainte contre une entreprise en vertu de la Consumer Protection Act?

Commencez par exposer votre préoccupation par écrit à l'entreprise et donnez-lui la possibilité de répondre. Si cela ne règle pas la situation, vous pouvez déposer une plainte auprès de Protection du consommateur Ontario, qui relève du ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement, ou envisager la Cour des petites créances pour un litige purement financier.