Garantie vs PAVAC : quel recours pour votre problème auto?

Votre voiture a un problème, et vous ne savez pas qui est censé le réparer. Peut-être que le concessionnaire dit que le défaut n'est pas couvert. Peut-être que le fabricant refuse carrément votre réclamation. Peut-être que vous avez acheté le véhicule d'occasion et que la garantie a expiré il y a des mois.

Au Canada, trois mécanismes différents peuvent s'appliquer à un problème de véhicule, et ils ne sont pas interchangeables. La garantie du fabricant, la garantie légale implicite du concessionnaire et l'arbitrage du PAVAC répondent chacun à une question différente. Choisir le mauvais recours en premier peut vous faire perdre des mois, alors il est utile de savoir ce que chacun fait réellement avant de commencer.

Trois droits distincts, pas trois noms pour la même chose

Il est utile de voir ces trois recours comme trois relations juridiques distinctes plutôt que trois versions d'un même processus. Chacun implique une partie différente, couvre un type de défaillance différent et mène à un résultat différent.

1. La garantie du fabricant est la première étape pour la plupart des défauts

Lorsque vous achetez un véhicule neuf, le prix comprend la promesse du fabricant de réparer les défauts de matériaux ou de fabrication couverts pendant une période donnée, généralement environ trois ans ou 60 000 kilomètres pour la couverture pare-chocs à pare-chocs, et plus longtemps pour le groupe motopropulseur. Il s'agit d'un contrat entre vous et le fabricant, livré par l'entremise du service après-vente du concessionnaire.

Si une pièce couverte tombe en panne pendant que la garantie est active, c'est ici que vous devez commencer. Une réparation couverte ne vous coûte rien, et il n'est pas nécessaire de recourir à l'arbitrage ou aux tribunaux, à moins que le fabricant refuse d'honorer la réclamation.

2. La garantie implicite prévue par la Loi sur la vente d'objets protège la vente elle-même

Dans les provinces et territoires de common law du Canada, toute vente effectuée par un concessionnaire dans le cours normal de ses affaires comporte des conditions implicites prévues par la Loi sur la vente d'objets de cette province (ou une loi équivalente en matière de protection du consommateur). Le véhicule doit être de qualité acceptable ou marchande et raisonnablement propre à l'usage que vous avez fait connaître au vendeur, qu'une garantie du fabricant se soit appliquée ou non.

Ce droit s'exerce contre le concessionnaire qui vous a vendu le véhicule, et non contre le fabricant. Il importe surtout dans deux situations : lorsque la garantie du fabricant a déjà expiré ou a été refusée, et lorsque vous avez acheté un véhicule d'occasion avec peu ou pas de couverture du fabricant restante. Une clause « tel quel » a un effet limité contre ces conditions implicites dans la plupart des provinces, surtout si le véhicule était en état de rouler au moment de la vente.

Le Québec n'utilise pas la Loi sur la vente d'objets, puisqu'il s'agit d'une juridiction de droit civil. Le Code civil et la Loi sur la protection du consommateur prévoient plutôt une garantie légale de qualité équivalente, dont il sera question plus loin.

3. Le PAVAC règle les désaccords, il ne crée pas de garantie

Le Plan d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC, CAMVAP en anglais) est un programme d'arbitrage gratuit, indépendant et exécutoire. Il existe pour un scénario précis : vous et un fabricant participant êtes en désaccord sur un défaut allégué dans l'assemblage ou les matériaux d'un véhicule, ou sur la façon dont la garantie du fabricant sur véhicule neuf a été appliquée ou administrée, et vous voulez une décision finale sans passer par les tribunaux.

Le PAVAC ne prolonge, ne remplace et ne crée aucune garantie. Il ne tranche pas non plus les défauts de conception, les réclamations pour blessures corporelles ni les différends concernant des pièces après-marché. Consultez notre guide Le PAVAC expliqué pour un survol complet du processus de demande et d'audience.

Garantie ou PAVAC en un coup d'œil

Quel recours correspond à votre situation?

• Véhicule neuf, encore sous garantie, défaut qui vient d'apparaître. Commencez par une réclamation de garantie auprès du service après-vente du concessionnaire.
• Le fabricant refuse la réclamation et vous n'êtes pas d'accord, et le fabricant participe au PAVAC. Passez au PAVAC pour obtenir une décision exécutoire, après avoir épuisé le processus de plainte du fabricant.
• Le fabricant ne participe pas au PAVAC (voir la liste ci-dessous). Vos options se tournent alors vers votre bureau provincial de protection du consommateur ou la cour des petites créances/cour civile.
• Véhicule d'occasion, garantie expirée ou minimale, et défaut existant au moment de la vente. Tournez-vous vers la garantie implicite contre le concessionnaire prévue par la Loi sur la vente d'objets.
• Le véhicule est en dehors des limites d'année-modèle, de kilométrage ou de poids du PAVAC. La Loi sur la vente d'objets, votre bureau provincial de protection du consommateur ou la cour des petites créances deviennent alors les recours pertinents.
• Vous êtes au Québec. Utilisez l'Office de la protection du consommateur et les dispositions de garantie légale et anti-citron de la Loi sur la protection du consommateur, qui s'appliquent indépendamment du fait que le fabricant participe ou non au PAVAC.

Pour un survol plus large des recours au-delà de ces trois mécanismes, y compris les rappels et les plaintes liées à la sécurité, consultez les recours en cas de défaut du véhicule.

Les limites réelles du PAVAC

Le PAVAC est réellement gratuit et exécutoire, mais il est plus restreint que ce que beaucoup de propriétaires imaginent.

La participation est volontaire. Au moment de la rédaction, 14 fabricants participent : Ford, General Motors, Honda, Hyundai, Jaguar Land Rover, Kia, Lucid Motors, Mazda, Nissan, Porsche, Subaru, Toyota, le Groupe Volkswagen et Volvo. BMW et MINI, parmi certaines autres marques, ne figurent pas actuellement sur la liste des fabricants participants du PAVAC. Confirmez toujours la participation actuelle directement sur camvap.ca avant de présumer que votre fabricant est couvert, puisque la liste change avec le temps.

L'admissibilité est précise. Votre véhicule doit généralement être de l'année-modèle courante ou de l'une des quatre années-modèles précédentes, avoir parcouru moins de 160 000 kilomètres, peser moins de 4 536 kg (environ 10 000 lb) de poids nominal brut, et être utilisé principalement à des fins personnelles ou familiales plutôt que commerciales. Le véhicule doit également avoir été acheté ou loué neuf au Canada chez un concessionnaire autorisé, le défaut allégué ayant été signalé pour la première fois pendant que le véhicule était encore sous la garantie du fabricant.

Vous devez d'abord tenter votre chance auprès du fabricant. Le PAVAC s'attend à ce que vous ayez déjà tenté de régler le problème par l'entremise du processus de plainte du concessionnaire et du fabricant avant de déposer une demande.

La décision est finale. Une fois qu'un arbitre a tranché, les deux parties sont liées, avec des motifs d'appel très limités. Vous ne pouvez généralement pas recourir au PAVAC et intenter une poursuite pour le même différend en même temps; choisir une voie exclut l'autre.

Le Québec, un cas différent

Les consommateurs québécois disposent d'un recours distinct qui ne dépend pas de la participation d'un fabricant au PAVAC. Les dispositions de garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur, renforcées en 2023, permettent à un consommateur de demander une réduction de prix, l'annulation du contrat ou des dommages-intérêts lorsqu'un véhicule s'avère gravement défectueux, ce qui signifie généralement que le défaut est apparu dans les trois ans ou 60 000 kilomètres et qu'il a fallu soit trois tentatives de réparation infructueuses pour le même problème, soit une seule réparation qui a immobilisé le véhicule 30 jours ou plus, soit douze tentatives de réparation ou plus au total.

L'Office de la protection du consommateur (OPC) administre ce processus et peut constituer un premier recours plus solide pour un résident du Québec que le PAVAC seul, notamment parce qu'il ne dépend pas du fait que le fabricant ait adhéré ou non à un plan d'arbitrage national. Pour un aperçu des protections de type « loi anti-citron » à l'échelle du Canada, consultez Existe-t-il une loi anti-citron au Canada.

L'ordre réaliste des recours

La plupart des problèmes de véhicule au Canada suivent un ordre similaire, peu importe la province :

1. Réclamation de garantie auprès du concessionnaire et du fabricant. Signalez le problème au service après-vente du concessionnaire et, au besoin, à la ligne des relations avec la clientèle du fabricant.
2. Le PAVAC, si le fabricant participe et que le véhicule est admissible. Déposez une demande une fois que vous avez un véritable désaccord non résolu sur un défaut ou sur la façon dont la garantie a été traitée.
3. Le bureau provincial de protection du consommateur ou la Loi sur la vente d'objets. Empruntez cette voie si le fabricant ne participe pas au PAVAC, si le différend concerne réellement le concessionnaire plutôt que le fabricant, ou si le véhicule ne respecte pas les critères d'admissibilité du PAVAC.
4. La cour des petites créances ou la cour civile. Considérez cette option comme un dernier recours une fois les autres avenues épuisées ou indisponibles, en gardant à l'esprit que choisir le PAVAC signifie généralement renoncer à la possibilité de poursuivre pour le même différend.

Pour une vue d'ensemble de la place de ces mécanismes dans le droit de la consommation canadien en général, consultez la protection du consommateur au Canada. Vous pouvez aussi consulter le droit canadien par province pour des précisions propres à chaque juridiction.

Avis de non-responsabilité

Cet article fournit des renseignements juridiques généraux sur les garanties du fabricant, les garanties légales implicites et l'arbitrage du PAVAC au Canada. Il ne constitue pas un avis juridique et ne crée pas de relation avocat-client. Les règles du programme, les fabricants participants et la législation provinciale peuvent changer; confirmez donc les détails actuels directement auprès de camvap.ca, de votre bureau provincial de protection du consommateur ou d'un avocat autorisé avant de vous fier à ces renseignements pour un différend particulier.