Recours pour défaut de véhicule au Canada : droits et options

Si votre véhicule neuf ou d'occasion présente un problème récurrent que le concessionnaire n'arrive pas à régler, il est utile de savoir que le Canada n'a pas de « loi anti-citron » comme plusieurs États américains. Aucune loi unique ne donne automatiquement droit à un remboursement ou à un remplacement après un nombre défini de réparations infructueuses.

Les acheteurs canadiens s'appuient plutôt sur un ensemble de recours qui se chevauchent, chacun visant une partie différente ou un type de problème différent. Savoir quel recours vise le concessionnaire, lequel vise le fabricant, et quel organisme se situe au-dessus des deux est habituellement le moyen le plus rapide de faire réellement corriger le défaut.

Ce guide couvre la garantie du fabricant, les garanties implicites que chaque province crée par la loi, la garantie légale plus forte du Québec, l'arbitrage du PAVAC (Plan d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada, CAMVAP en anglais), et la marche à suivre pour porter le litige devant la cour des petites créances.

Pourquoi le Canada n'a pas de « loi anti-citron » unique

Plusieurs États américains ont des lois anti-citron qui obligent un fabricant à racheter ou à remplacer un véhicule après un nombre défini de tentatives de réparation infructueuses, dans un délai ou un kilométrage donné. Le Canada n'a jamais adopté de loi fédérale de ce type et, hors Québec, aucune province n'a adopté de loi distincte portant ce nom.

Cela ne prive toutefois pas les acheteurs canadiens de protection. Cela signifie que la protection est répartie entre plusieurs outils juridiques distincts plutôt que regroupée dans une seule loi, chaque outil visant une partie différente, soit le concessionnaire qui a vendu le véhicule, soit le fabricant qui l'a construit. Pour un examen plus approfondi de cette distinction, voir le Canada a-t-il une loi anti-citron.

Commencer par la garantie expresse du fabricant

Tout véhicule neuf vendu au Canada est accompagné d'une garantie écrite du fabricant, couvrant généralement les composants de base pendant trois ans ou 60 000 kilomètres et le groupe motopropulseur pendant cinq ans ou 100 000 kilomètres, bien que les modalités exactes varient selon la marque. Cette garantie oblige le fabricant, par l'entremise de son réseau de concessionnaires autorisés, à réparer gratuitement les défauts de matériaux ou de fabrication pendant la période de couverture.

Si le service après-vente d'un concessionnaire n'arrive pas à régler un problème récurrent, documentez chaque visite. Notez la date, le relevé de l'odomètre, la description du problème dans vos propres mots, et le numéro de bon de réparation pour chaque tentative.

Un historique de réparations répétées pour le même problème constitue la preuve nécessaire si le différend passe ensuite à l'arbitrage ou aux tribunaux. Une réclamation en garantie expresse vise le fabricant, administrée par l'entremise du concessionnaire, et constitue une voie différente des réclamations en garantie implicite décrites ci-dessous, qui visent directement le concessionnaire à titre de vendeur.

Les garanties implicites : votre recours le plus solide contre le concessionnaire

Hors Québec, la loi sur la vente d'objets de chaque province intègre certaines conditions implicites à toute vente effectuée par un concessionnaire, que le contrat de vente les mentionne ou non. Un véhicule vendu par un concessionnaire doit être de qualité marchande (ou acceptable) et raisonnablement propre à l'usage de fournir un moyen de transport, et l'acheteur a droit à la possession paisible, c'est-à-dire l'absence de privilège non divulgué ou de réclamation de propriété cachée.

Ces garanties implicites existent indépendamment de toute garantie du fabricant, et elles visent le vendeur, non le fabricant. En Ontario, la Consumer Protection Act, 2002 renforce ce principe en rendant nul le fait, pour un concessionnaire, de tenter d'écarter par contrat les conditions implicites de la loi sur la vente d'objets dans une vente à un consommateur, même au moyen d'une clause « tel quel ». D'autres provinces de common law superposent une législation semblable de protection du consommateur à leur propre loi sur la vente d'objets.

Il s'agit habituellement du recours le plus solide contre un concessionnaire qui a vendu un véhicule affecté par un défaut existant, même non détecté, au moment de la vente. Un véhicule qui nécessite une réparation majeure peu après l'achat, ou qui s'avère avoir un problème mécanique préexistant sérieux, peut appuyer une réclamation en garantie implicite, peu importe ce que dit la documentation de vente.

La garantie légale du Québec

Le Québec offre la protection du consommateur intégrée la plus forte de toutes les provinces, par l'entremise à la fois du Code civil du Québec et de la Loi sur la protection du consommateur. Lorsqu'un véhicule est acheté d'un commerçant, trois garanties légales s'appliquent automatiquement : une garantie d'usage, une garantie de durabilité raisonnable compte tenu du prix et de l'usure prévisible, et une garantie contre les vices cachés existant avant la vente et qui n'étaient pas raisonnablement décelables lors de l'inspection.

Ces garanties s'appliquent même lorsqu'un concessionnaire prétend que le véhicule est vendu tel quel ou tel que vu. Un acheteur qui découvre un vice caché doit en aviser le commerçant, et le fabricant le cas échéant, par écrit dès que possible après avoir découvert le problème. Cet avis écrit est une condition préalable à tout recours.

L'Office de la protection du consommateur du Québec peut enquêter au nom d'un consommateur et offre des conseils gratuits sur l'exercice de ces droits.

Les lois provinciales de protection du consommateur : fausses déclarations et pratiques déloyales

Indépendamment des garanties implicites et légales, la loi de protection du consommateur de chaque province interdit à un concessionnaire de faire des représentations fausses, trompeuses ou mensongères, par exemple au sujet de l'historique d'accidents d'un véhicule, de son utilisation antérieure comme véhicule de location ou de parc, ou du fait qu'il ait déjà été déclaré perte totale. Si un défaut découle d'une telle fausse déclaration, le bureau provincial de protection du consommateur peut faire enquête.

Le bureau de protection du consommateur de chaque province traite les plaintes d'une manière quelque peu différente, mais tous acceptent les plaintes contre les concessionnaires et peuvent orienter un acheteur vers le recours applicable dans cette juridiction. Il s'agit d'une voie parallèle utile lorsque le litige porte sur ce qui a été dit à l'acheteur au sujet du véhicule, et non seulement sur son état mécanique. Voir la protection du consommateur au Canada pour des liens vers les bureaux provinciaux et des guides connexes.

Le PAVAC : un arbitrage gratuit et exécutoire contre le fabricant

Le Plan d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada, ou PAVAC, est un programme national d'arbitrage sans frais couvrant les différends portant sur des défauts dans l'assemblage ou les matériaux d'un véhicule, ou sur la façon dont un fabricant a administré sa propre garantie de véhicule neuf. Il est financé par les fabricants participants, de sorte qu'il n'y a aucuns frais pour le consommateur.

Pour être admissible, un véhicule doit généralement être de l'année-modèle courante ou de l'une des quatre années-modèles précédentes, avoir moins de 160 000 kilomètres à l'odomètre, et avoir été acheté ou loué neuf au Canada chez un concessionnaire autorisé. Le défaut doit avoir été signalé pour la première fois pendant que le véhicule était encore sous la garantie du fabricant, et un demandeur doit normalement avoir déjà suivi le propre processus de plainte du fabricant.

La plupart des grands fabricants en volume de ventes participent, y compris plusieurs des plus grandes marques japonaises, américaines, coréennes et européennes, mais la participation est volontaire et non universelle. Vérifiez la liste actuelle sur le site Web du PAVAC avant de présumer qu'une marque donnée est couverte.

Un arbitre peut ordonner au fabricant de réparer le véhicule, de le racheter, de rembourser les frais de réparation déjà payés, ou de couvrir les dépenses raisonnables engagées, ou peut décider que le fabricant n'a aucune responsabilité. Une audience est habituellement fixée dans les 50 jours suivant la demande, et une décision est rendue dans les 14 jours suivant l'audience, de sorte que l'ensemble du processus dure généralement de 70 à 90 jours.

La décision de l'arbitre est finale et exécutoire pour le fabricant, mais pas pour le consommateur. Un acheteur insatisfait du résultat conserve le droit de s'adresser plutôt aux tribunaux, mais le même différend ne peut pas être poursuivi simultanément par le PAVAC et par une action en justice.

Pour un aperçu complet du processus, voir le PAVAC expliqué. Pour savoir quand privilégier le processus de garantie du fabricant plutôt que de déposer une demande au PAVAC, voir garantie ou PAVAC.

Si le défaut est un problème de sécurité, signalez-le à Transports Canada

Si le problème constitue un véritable défaut de sécurité plutôt qu'un simple désagrément de performance, par exemple une défaillance des freins, de la direction, des coussins gonflables ou du système d'alimentation en carburant, signalez-le à la Division des enquêtes sur les défauts et des rappels de Transports Canada, en plus de vous prévaloir des recours en garantie ou du PAVAC. Transports Canada tient une base de données publique des rappels, consultable par marque, modèle et année, et peut ouvrir une enquête menant à un rappel à l'échelle nationale.

Une réparation faisant l'objet d'un rappel est gratuite, peu importe l'état de la garantie du véhicule ou le nombre de propriétaires qu'il a eus.

La cour des petites créances : le dernier recours

Si le concessionnaire, le fabricant et, le cas échéant, le PAVAC ne parviennent pas à régler un défaut légitime, la cour des petites créances demeure accessible dans chaque province. Les limites monétaires et les procédures varient selon la province, alors vérifiez la limite actuelle applicable là où le véhicule a été acheté avant de déposer une poursuite.

Une approche courante consiste à faire réparer le défaut de façon indépendante, à conserver la facture, et à poursuivre pour obtenir un remboursement, ou à poursuivre pour faire annuler entièrement le contrat d'achat si le défaut est suffisamment grave. Un rapport d'inspection mécanique indépendant et un dossier documentaire complet des étapes de garantie du fabricant et de garantie implicite auront un poids réel devant un juge.

Les étapes pratiques à suivre, dans l'ordre

Signalez le problème au concessionnaire par écrit et conservez chaque bon de réparation, peu importe à quel point la visite semblait mineure sur le moment. Donnez au concessionnaire et au fabricant une véritable occasion de réparer le défaut sous garantie avant d'escalader.

Si les réparations continuent d'échouer, demandez par écrit le processus interne de relations avec la clientèle ou de règlement des différends du fabricant. Communiquez avec le bureau provincial de protection du consommateur si la question porte sur ce qui a été dit à l'acheteur au moment de la vente, et non seulement sur le défaut mécanique lui-même.

Présentez une demande au PAVAC si le fabricant y participe et que le véhicule répond aux critères d'âge et de kilométrage. Considérez la cour des petites créances comme l'option finale une fois que les autres avenues ont été épuisées ou refusées.

Tout au long du processus, conservez des dossiers datés des bons de réparation, des courriels, des photos du défaut et de toute communication écrite avec le concessionnaire ou le fabricant. Pour un aperçu de tous les sujets de protection du consommateur couverts sur ce site, voir le droit canadien par province.

Avis de non-responsabilité

Cet article fournit des renseignements généraux sur les recours en cas de défaut de véhicule au Canada et ne constitue pas un avis juridique. Les lois et les limites monétaires varient selon la province et changent avec le temps. Consultez le bureau de protection du consommateur de votre province ou un avocat autorisé pour obtenir des conseils sur votre situation particulière.