Comment Obtenir un Remboursement pour un Achat en Ligne en France

Récupérer votre argent pour un achat en ligne en France dépend entièrement de la raison pour laquelle vous demandez le remboursement. Le droit français traite « j'ai changé d'avis » et « c'est arrivé cassé » comme deux situations totalement différentes, chacune avec ses propres règles, son propre délai et son propre fondement juridique. Confondre les deux est la raison la plus fréquente pour laquelle une demande de remboursement n'aboutit pas.

Cette page distingue ces situations pour que vous puissiez identifier celle qui s'applique. Elle couvre le droit de rétractation de 14 jours pour les ventes à distance, la garantie légale de conformité de deux ans pour les biens défectueux, ce qui se passe lorsqu'une commande n'arrive jamais, et pourquoi un chargeback bancaire est un service du réseau de paiement plutôt qu'un droit légal. Il s'agit d'informations juridiques générales, et non d'un conseil sur une transaction particulière.

Informations vérifiées pour la dernière fois le 22 juillet 2026. Cette page présente des informations juridiques générales, et non un conseil juridique.

Deux droits différents pour deux situations différentes

Avant de demander un remboursement, il est utile de nommer la situation. Il existe deux principaux fondements juridiques, et ils ne se chevauchent pas.

Le premier est le droit de rétractation. C'est le droit du « j'ai changé d'avis ». Il existe parce que vous avez acheté à distance, sans voir le bien en personne, et il vous permet de le retourner dans un court délai pour un remboursement intégral, même si rien n'est défectueux.

Le second est la garantie légale de conformité. C'est le droit du « ça ne fonctionne pas » ou « ce n'est pas ce qui était décrit ». Il n'a rien à voir avec un changement d'avis et court pendant deux ans. Une même commande peut, en théorie, être couverte par les deux à des moments différents, mais le droit sur lequel vous vous appuyez détermine le délai et ce que vous devez prouver.

Vous avez changé d'avis : le droit de rétractation de 14 jours

Pour les contrats conclus à distance, ce qui inclut les ventes en ligne, par téléphone et par correspondance, l'article L221-18 du Code de la consommation accorde au consommateur 14 jours pour se rétracter sans avoir à justifier d'aucune raison et sans pénalité. Pour les biens, les 14 jours courent généralement à compter du jour où vous, ou une personne que vous désignez, prenez physiquement possession du bien. Pour les services, le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat.

Vous exercez ce droit en informant clairement le commerçant de votre décision dans ce délai, par exemple en utilisant le formulaire type de rétractation ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté. Vous retournez ensuite le bien, généralement dans les 14 jours suivant votre notification au commerçant, et le coût direct du retour peut rester à votre charge, sauf si le commerçant a accepté de le prendre en charge ou a omis de vous en indiquer le montant.

Une fois que vous avez informé le commerçant, l'article L221-24 l'oblige à vous rembourser toutes les sommes payées, y compris les frais de livraison standard, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant sa prise de connaissance de votre décision. Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé, sauf accord contraire. Un commerçant peut différer le remboursement jusqu'à ce qu'il ait récupéré le bien ou une preuve que vous l'avez expédié. Notre page dédiée au droit de rétractation détaille davantage le mécanisme.

Quand le droit de rétractation ne s'applique pas

Le droit de rétractation est puissant mais pas universel. L'article L221-28 énumère les situations où il ne s'applique pas. Cela comprend les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les biens périssables, les biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de santé ou d'hygiène une fois descellés, et le contenu numérique fourni en ligne dès lors que vous avez commencé le téléchargement après avoir expressément renoncé au droit. Les journaux et certaines autres catégories sont également exclus.

Il est tout aussi important de savoir où le droit de rétractation ne s'applique absolument pas : un achat ordinaire effectué dans un magasin physique. Lorsque vous achetez en personne, le droit français n'accorde aucun droit automatique de changer d'avis. Si un magasin vous permet de rapporter un article pour un remboursement ou un échange, il s'agit d'un geste commercial fixé par sa propre politique de retour, et non d'un droit légal. C'est une source fréquente de confusion, car la règle des 14 jours de la vente à distance est souvent présumée s'appliquer partout.

Défectueux ou cassé à l'arrivée : la garantie légale

Si le problème n'est pas un changement d'avis mais que le bien est défectueux, endommagé, ou ne correspond pas à ce qui était annoncé, le droit à invoquer est la garantie légale de conformité, prévue par le Code de la consommation à partir de l'article L217-3. Cette garantie est gratuite et obligatoire, elle court pendant deux ans à compter de la livraison, et elle s'exerce contre le vendeur. Pour les biens neufs, un défaut apparaissant pendant cette période est généralement présumé avoir existé à la livraison, donc vous n'avez pas à prouver qu'il était déjà présent.

Au titre de cette garantie, vous pouvez demander la réparation ou le remplacement du bien, et, dans des circonstances définies, une réduction de prix ou un remboursement. C'est un droit distinct avec ses propres conditions, expliqué sur notre page consacrée à la garantie légale de conformité. Il est également distinct de l'action pour vice caché en cas de défauts latents, qui obéit à ses propres règles.

Votre commande n'est jamais arrivée

Un autre scénario est la commande que vous avez payée mais qui n'arrive tout simplement jamais. Le Code de la consommation fixe une règle par défaut à l'article L216-1 : si aucune date de livraison n'a été convenue, le commerçant doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat. Une fois ce délai dépassé, les articles suivants permettent au consommateur de mettre le commerçant en demeure de livrer, et, si la livraison n'intervient toujours pas dans un délai supplémentaire raisonnable, de résoudre le contrat. Une fois le contrat résolu sur cette base, le commerçant doit rembourser toutes les sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la résolution.

C'est un véritable recours légal, distinct à la fois de la rétractation et de la garantie de conformité. Il repose sur le manquement du commerçant à exécuter la livraison promise.

Le chargeback est un dispositif bancaire, pas un droit légal

Les consommateurs se tournent souvent vers le chargeback par carte lorsqu'un remboursement traîne. Le chargeback est une procédure offerte par les réseaux de cartes et votre banque, qui peut annuler un paiement par carte dans certains cas, comme une fraude ou un service non fourni. Il peut être utile en pratique, mais c'est un service privé du réseau de paiement, régi par les règles du réseau de cartes et les conditions de votre banque, et non un droit accordé par le droit français de la consommation. Il ne remplace ni le droit de rétractation, ni la garantie légale, ni le recours pour non-livraison, et une banque n'est pas obligée de traiter chaque litige comme un cas de chargeback.

Si un commerçant refuse un remboursement qui vous est légalement dû et ignore une mise en demeure, le recouvrement peut finalement impliquer une décision de justice et un officier tel qu'un commissaire de justice. Pour l'ensemble des protections, consultez notre section droits des consommateurs français, au sein de notre portail d'information juridique sur la France.